Diseño Colaborativo de Servicios Publicos

 Análisis de atención al público mediante Cita Previa en oficinas de los organismos judiciales

Paso 1: Identificar el proyecto, área y servicio 

Proyecto de mejora de atención al público en los servicios judiciales con el servicio de cita previa.

El cambio en la forma de trabajar de los profesionales de la Administración de Justicia es una realidad. Actualmente, además de modernizar la forma de trabajar de los profesionales al servicio de la Justicia, en estos tiempos de pandemia mundial se ha tratado de minimizar el contacto social y evitar desplazamientos innecesarios a las dependencias de órganos judiciales y tribunales protegiendo así a los profesionales al servicio de la Administración de Justicia y a los usuarios de esta. 

Se ha implementado el servicio de cita previa pero solo está disponible para la oficina de atención presencial en Madrid y sería interesante poderlo extender al resto de las oficinas judiciales con atencion ciudadana. Habrá que estudiar los diferentes escenarios posibles puesto que cada “lugar” tiene sus particularidades que le hace ser  diferente y en consecuencia necesita una adaptácion especifica.

Paso 2: identificar a los actores implicados mapa de actores (empleados, usuarios, proveedores, beneficiarios, empresas auxiliares)

• ·    Personal funcionario al cargo de las oficinas de atención al publico (empleados de ventanilla que pasan a realizar funciones complementarias)
• ·      Ciudadanos que serán los primeros beneficiarios de estos servicios (habra diferentes roles posibles de atención; personas mayores, personas sin conocimientos informáticos, personas sin medios informáticos, etc..)
• ·      Proveedores externos para el mantenimiento de los sistemas o que prestan servicios de conexión.
• ·      Empresas colaboradoras para la formación y aprendizaje de las nuevas aplicaciones.

Paso 3: esboza un plan que defina como harías participes a esos actores en el proceso de rediseño del proyecto escogido

Como ya se ha indicado anteriormente habría que hacer una recopilación de requisitos en cada sede que se quisiera realizar esta implantación del servicio de cita previa. 

Estudio previo:  de cada caso partiendo de un escenario general que ya se tiene en funcionamiento, al que se le irán aplicando “complementos” que le hagan adaptarse al lugar en donde se quiere implantar. Aunque se trata de crear una oficina de atención al público virtual, se debe ser conocedor del ámbito de aplicación para dar esa ayuda especifica necesaria. Es un conocimiento elemental e imprescindible que permitirá que el proyecto salga adelante. Para este punto seria imprescindible el conocimiento de los funcionarios locales y realizar alguna colaboración con un grupo técnico de implantación en donde se involucren a algún representante ciudadano, representante judicial y el equipo técnico pertinente

Prototipos:  se creará un procedimiento general que permita realizar una adecuación particular para cada caso por parte del personal destacado en esa localización y con el acompañamiento adecuado por parte de un equipo de profesionales.  Este prototipo permitirá añadir mensajes adecuados a las aplicaciones o adaptar mejoras a sus necesidades (añadiendo logos particulares, avisos, adecuación a los sistemas de cada provincia dependiendo de su pertenencia (territorio ministerio y territorio transferido). Seria conveniente realizar un piloto con ese prototipo estudiando resultados por parte de algún grupo de ciudadanos de muestra antes de lanzar en producción el servicio.

Diseño del servicio a la ciudadana:  Mediante una especialización del servicio tal y como se indica en el apartado de prototipos, tanto en la gestión del servicio como en la resolución de incidencias específico para cada localización adaptando esa cita previa a cada ciudadanía particular.

Para lo anteriormente descrito es relevante tener en cuenta los cambios que conlleva un nuevo aplicativo, cambios algunos recogidos a continuación que permitirán que el proyecto salga adelante

·        Cambio en el uso actual del puesto de trabajo. Habilitar el acceso a través de un Escritorio Virtual u Ordenador en la nube a las aplicaciones de negocio que los funcionarios utilizan en su día a día en las oficinas judiciales mediante el teletrabajo. Permitirán dar un servicio de atención al ciudadano desde cualquier ubicación con total seguridad. 

·        Formación y concienciación del personal funcionario.  Un personal correctamente formado en seguridad conforma una primera barrera de defensa por ello se han de realizar campañas de refuerzo y concienciación de la seguridad en el uso del teletrabajo, así como en la prevención de phishing y de desinformación, para comunicar a todos los usuarios las medidas esenciales que deben de adoptar y de consejos útiles para no poner en riesgo la seguridad de la información a la que tienen acceso y manejan con el teletrabajo, con especial atención a la protección del correo electrónico. Además se realizara un acompañamiento hasta la puesta en marcha definitiva del aplicativo evitando posibles errores no detectados previamente en la fase de diseño y prototipo.

·        Gestión remota de los dispositivos para mantener a salvo la información en caso de robo del dispositivo o pérdidas. Informando de los sistemas y procedimientos existentes para evitar la desconfianza.

·        Herramientas tecnológicas que el profesional al servicio de la Administración de Justicia necesita para trabajar lo tendrá disponible en su ordenador portátil o personal, permitiéndole disponer de las mismas funcionalidades en su sede.

En conclusión, este proyecto permitirá ampliar los canales de atención a los ciudadanos en el ámbito de la Administración de Justicia, ampliando el catálogo de trámites a realizar a través de canales digitales.